«No hem de buscar la innovació disruptiva ens hem de centrar en la digitalització, l’automatització de processos, la millora del servei i la de l’experiència del client»

28 | 03 | 2022
Entrevistes amb el nostre equip/actes o conferències

Avui os portem l'entrevista de Joan Maria Feliu el nostre soci director a @apicatalunya. Els que tenim l'ocasió de conèixer al senyor Feliu i l'oportunitat de treballar-hi dues paraules el defineixen: "autenticitat" i "passió".

Avui em dirigeixo a la Via Augusta. Allà, en un despatx a tocar del cel, m’espera en Joan Maria Feliu. La seva rebuda, i el seu lema “a favor teu” em fa sentir com a casa. En Joan Maria em parla de com ha construït Finques Feliu, l’empresa familiar, amb constància, perseverança i posant al centre a les persones. Em meravella escoltar-lo parlant de tot, del seu sector i de la seva professió. És evident que coneix i estima la seva gent, i les empodera per fer que cada una lideri el seu projecte personal i creixi. Té una mirada que desprèn tranquil·litat, com aquell que ha après de la vida i de les experiències viscudes, i que encara el futur amb una mirada nova i transformadora. 

Com van ser els teus inicis? 

Bé, jo represento la tercera generació del negoci de Finques Feliu. Als 16 anys ja compaginava els estudis amb la feina, com era habitual en aquella època. Vaig estudiar la carrera d’econòmiques. Era un despatx molt petitet, de fet, el teníem en dues habitacions a casa de la meva tia, fins que vam anar creixent i ja ens vam canviar de lloc. 

I era la teva vocació o t’hi vas veure empès per la tradició familiar? 

És una mica curiós. Es podria dir que vaig sentir que m’hi portaven perquè jo era el sisè de set germans i a cap dels que anaven davant meu els va interessar mai aquest negoci. I ja quan tenia 13 o 14 anys, a casa deien que el negoci el portaria jo, en Joan Maria, perquè era espavilat i jo m’ho vaig prendre amb bona gana.  

A mi m’agradava la idea sobretot perquè veia que era una professió on les relacions personals tenien molt de pes i això m’atreia i anava amb el meu caràcter. Era un negoci que no venia del meu pare, era d’una tieta que l’havia heretat del seu pare. Ella no estava gaire bé de salut i volia deixar-ho en bones mans. 

Et vas preparar? A part de la carrera d’econòmiques que em comentaves. 

I tant, la preparació era i és molt important. Vaig estudiar fiscalitat, valoracions immobiliàries i em vaig treure els títols d’API i d’administració de finques. En aquell moment, encara no hi havia una carrera, però sí que existia un examen que t’havies de preparar i superar. Vaig fer també un màster en direcció d’empreses immobiliàries. En fi, moltes coses per estar el més ben preparat possible i, de fet, intento no parar mai de seguir formant-me. 

Vas fer canvis a l’empresa o vas seguir amb el que et vas trobar? 

Vaig canviar bastant l’empresa tot i que la vaig agafar molt jovenet, amb 24 anys.  

Li vaig dir a la meva tieta, davant la seva cara de pànic, que me’n feia càrrec jo i que ella ja podia descansar. I després de reflexionar-hi un dia, em va dir que endavant.  

Va començar una evolució i un creixement en el número de clients i va arribar un punt d’inflexió on vaig tenir clar que havíem de passar de ser un despatx professional a una empresa de serveis i, amb l’ajuda d’un consultor, en Joan Lluís  Saperas, ho vam fer.  

Des que me’n vaig fer càrrec, tenia clar que no podíem seguir de la mateixa manera, treballant moltes hores i, fins i tot, dissabtes i diumenges. Havíem de passar de ser un despatx amb cinc o sis persones que m’ajudaven a treballar, a una estructura real d’empresa, amb una gestió clara. Va ser un canvi realment important. 

I com ha estat l’evolució, hi ha hagut més canvis? 

Sí, aquest primer va ser molt important perquè trencava amb un model per entrar de ple en un altre on es canviava l’estructura, les funcions i jo sobretot vaig començar a delegar responsabilitats, una cosa que em resultava bastant difícil. 

El segon gran canvi va ser l’entrada d’un dels meus germans grans, l’Ignasi, que es va unir a l’empresa venint del món de la banca i les finances i ens va ajudar molt a professionalitzar la gestió de l’empresa i estar molt més orientats als clients.  

I el tercer canvi important el vam fer fa uns quatre anys,  posant el focus en les persones. Sempre ho havíem dit, però en aquell moment hi vam posar recursos, contractant els serveis d’un professional dels recursos humans que ens va ajudar a professionalitzar i millorar la gestió de les persones. Crec que aquest punt és molt i molt important, fonamental per a qualsevol empresa, diria. 

Des que vas començar fins ara, quins creus que són els canvis més importants que has vist en el mercat i en els clients? 

Són molts anys i han passat moltes coses. Però et diria que el gran canvi és que hi ha hagut una gran professionalització.  

Es va passar de ser purs intermediaris que necessitàvem el suport dels advocats i altres professionals, que no estàvem a peu de carrer on la gent ens pogués veure, que no sabíem res de comercialització a part de posar anuncis al diari, a una gran professionalització en temes d’atenció al client, en tècniques d’empatia amb el client, en saber-lo entendre, de posicionament en el mercat, de gestió de la demanda i, en els darrers anys, en digitalització del negoci que ha estat molt important. 

I en un mercat que, com la societat, és cada cop més exigent i més abocat a la immediatesa i la rapidesa. Ara hi ha molta informació, els clients en saben molt de tot i això, comporta el pagament d’algun peatge, encara que és alhora molt bo. 

Quins són els valors de la vostra empresa? 

En tenim tres de molt clars, fruit d’una evolució personal. Abans jo pensava que qui parlava massa de valors era perquè no en tenia. Amb l’ajuda d’una agència de comunicació que ens va fer reflexionar sobre quins eren els nostres valors, ens en van sortir tres, que  són: confiança, futur i positivitat.  

Confiança 360º, és a dir, que els clients confiïn en nosaltres, i que nosaltres treballem amb clients en qui confiem. També hi engloba la confiança en l’equip, en els companys i en els proveïdors, en definitiva, gestionar el negoci mitjançant relacions de confiança amb tothom.  

Futur, perquè sempre tenim una estratègia a mitjà termini, mai a curt termini i ens agrada aixecar el cap i mirar cap al futur.  

I, finalment, la positivitat. Som gent positiva, intentem transmetre aquesta positivitat a tot l’equip i, de fet, és un dels aspectes importants que guia la nostra selecció de personal. 

Com us ha impactat la covid? 

Ens hem anat adaptant com tothom. En l’aspecte personal va ser molt dur perquè jo la vaig patir i vaig estar quaranta dies ingressat, trenta a la UCI, en coma induït, i amb una traqueotomia, una cosa realment greu. I, per suposat, això va afectar al despatx perquè durant dos mesos no sabien què passaria i es van haver de prendre decisions. La primera decisió important, durant el confinament, encara la vaig prendre jo. 

Però, a partir d’aquí, vam haver de fer molts canvis i es van accelerar moltes coses que estaven latents, que havien d’arribar i ho vam fer de forma molt més ràpida. Ha afectat a molts factors de l’economia com ara ho està fent la guerra d’Ucraïna i crec que la lliçó que hem d’aprendre, almenys és la que jo n’he tret, és que hem d’acostumar-nos a viure en un equilibri inestable. Però per molts factors.  

Si mires, per exemple, la llei d’Arrendaments Urbans, en vam tenir una que no va canviar en vint anys i ara, en els últims cinc, hem tingut set modificacions. Però, tornant la covid, va significar un canvi molt brusc, una frenada fins arribar a zero en l’activitat, però després es va remuntar més ràpid del que pensàvem i l’any 2020 vam poder salvar els mobles una miqueta i el 2021 es va normalitzar el mercat. 

Estàveu tecnològicament preparats? 

Sí, puc dir que sí. Ara estem cent per cent preparats pel treball en remot, tot i que quan va arribar la pandèmia ens faltaven alguns equips, com portàtils, perquè la gent pogués treballar des de casa, però ho vam poder solucionar.  

I vam tenir una experiència meravellosa de què jo només vaig poder participar una estoneta perquè encara estava ingressat i mancat de forces. Vam organitzar un webinar amb tots els nostres clients per explicar com estàvem treballant a Finques Feliu en aquells moments difícils. I la gent ho va agrair molt, els va agradar aquest apropament humà que crec que tots necessitàvem en aquells moments. I ara hi ha coses que ja les hem adoptat en el nostre dia a dia, com donar la possibilitat que la nostra gent treballi dos dies des de casa de forma voluntària o, quelcom molt útil com és la signatura digital, que tant professionals com clients ja han adoptat com una cosa normal. 

Què en penses de la nova llei que, a més, ara ha estat declarada inconstitucional? 

Bé, a mi m’agrada molt una frase que diu una cosa així: “qualsevol problema que s’ha mantingut durant molts anys, té una solució ràpida, fàcil i equivocada!”.  

Crec que no hi ha coherència per part dels polítics, de tots els colors, en com s’ha d’afrontar un problema tant important com és el de l’habitatge, que és estructural i no es pot encarar des del prisma de les properes eleccions. Hi ha hagut molts canvis que han generat moltes incerteses a llogaters i inquilins i que, sota el nostre punt de vista, han afectat de forma important el mercat del lloguer.  

El 95 % dels pisos de lloguer són de petits propietaris que en tenen un, dos o com a molt tres i aquests petits inversors, que són els nostres clients habituals, han parat de cop les inversions perquè no tenen clar quina rendibilitat podran aconseguir o què passarà si els ocupen el pis o si després han d’oferir un lloguer social.  

Crec que s’ha fet un excés de normativa i, a més, no s’ha consultat pràcticament amb els agents implicats. Ara el Tribunal Constitucional ha declarat la llei inconstitucional per un tema que ja havia dit el Consell de Garanties Estatutàries, que és l’encarregat de revisar totes les lleis abans de que s’aprovin. No s’entén que, tenint el dictamen negatiu del Consell, tiressin endavant amb la llei perquè estava clar que el TC la tombaria.  

Tot plegat fa molt soroll i genera molta desconfiança en els petits inversors. És política de titulars, no política de veritat per solucionar un problema. I el mateix passa amb les normatives per la construcció a Barcelona que ja han provocat que tots els fons d’inversió que hi ha darrera aquestes operacions no vulguin Barcelona i que moguin les seves inversions a altres ciutats. 

Parlem de la vostra faceta com a administradors de finques. Quins són els problemes més comuns amb què us toca conviure? Es dona importància a temes com la sostenibilitat? 

Si em permets una petita broma, ja una mica desfasada, jo fa un temps sempre deia que el principal problema era que se t’espatllés l’antena de la televisió! Podien haver-hi humitats o esquerdes i la gent tenia paciència, però si no podien tenir televisió, es creava el caos. 

Parlant seriosament, m’encantaria dir-te que la sostenibilitat és quelcom que està sobre la taula, en primera línia, perquè a mi em sembla un tema de molta importància, però lamentablement, encara hi ha molt poca consciència. I encara sort de la gent jove que sí que li dona importància.  

Nosaltres tenim un grup de treball amb diferents enginyeries especialitzades i hem arribat a la conclusió que la manera de fer entrar a la gent en la sostenibilitat és a través de l’estalvi perquè, des de la consciència, costa molt. I si ja costa convèncer la gent, una a una, imagina quan tractes amb una comunitat de vint propietaris. Hem d’anar per l’estalvi i aprofitar les ajudes que ja existeixen actualment per temes de millora de l’eficiència energètica. I crec que els fons Next Generation poden ser una gran oportunitat per fer un pas ferm cap a tenir habitatges més sostenibles. 

Abans em deies que el mercat residencial s’ha reactivat força bé i que està en un bon moment. 

Sí, ha millorat força i està molt actiu i això ha fet que, en general, tots els agents immobiliaris hàgim tingut uns anys relativament bons. Hi ha hagut una moderació de preus i s’ha canviat d’ús un nombre important de locals, fent augmentar el parc residencial disponible i, com a conseqüència de la pandèmia, s’han posicionat com a preferents, pisos més amplis, més lluminosos i amb terrassa o balcó. I hi ha molta gent de Barcelona que vol marxar fora buscant aquesta amplitud, llum i una sortida. Nosaltres ho hem notat molt a l’oficina que tenim a Sant Cugat. 

Quin consell donaries a una persona que es vol comprar un habitatge? 

El més important: que es posi en mans d’un professional que l’ajudi. També és fonamental que tinguin clar què poden comprar realment, sense ofegar-se econòmicament. Ara és un bon moment per buscar finançament i, si tenen els recursos, el mercat està ple de bones oportunitats. 

Formeu part de diverses associacions, oi? 

Sí, a part del Col·legi d’API, del d’Administradors de finques i del de Corredors d’Assegurances, formem part del CSIM, que és un clúster molt interessant que es va crear el setembre de l’any passat i agrupa empreses amb activitats relatives a l’edifici. És a dir, administradors, API, empreses de manteniment, empreses de consergeria, de façanes, de neteja o d’ascensors, que busquem la millora manera de treballar plegats i de forma ben coordinada. És un organisme molt nou, però que estic convençut que serà beneficiós per a les empreses i per als clients. 

Quins reptes de futur teniu? 

Tenim tres eixos estratègics. El primer són les persones, volem continuar formant, donant oportunitats i escoltant la nostra gent. El segon és la innovació. I aquí ens fixem molt en una frase que diu en Xavier Marcet, expert en innovació i de molt prestigi, que ve a dir que: “les empreses més o menys petites en innovació hem d’anar un pas per endavant dels nostres clients, però no més”. És a dir, no hem de buscar la innovació disruptiva i ens hem de centrar en la digitalització, l’automatització de processos, la millora del servei i la de l’experiència del client, aquesta és la nostra innovació.  

Hem participat amb més o menys èxit en alguna proptech, però a Finques Feliu hem arribat a la conclusió que no és el nostre món. Evidentment, les seguim per conèixer allò més trencador que apareix al mercat i aprofitar-ho si s’escau, però la nostra innovació és la que et comentava abans. 

I el tercer eix és la comunicació on col·laborem amb una empresa de comunicació que es diu Flandecoco i ho fem també en tres eixos: la comunicació interna, és a dir, facilitar la comunicació entre equips i companys; la comunicació amb clients amb els objectius de fidelitzar i aconseguir vendes creuades, és a dir, que ens diferenciïn; i, per últim, la comunicació a clients potencials especialment a través del màrqueting digital. 

Quina creus que és la formació necessària pels professionals del sector, per evitar l’intrusisme? 

Això és quelcom que parlem molt entre companys. Jo, quan faig una selecció de personal, intento explicar què representa aquesta professió. És una professió on coneixes molta gent i on necessites coneixements en moltes matèries: coneixements en dret, coneixements tècnics, de màrqueting, de mediació, econòmics. Així que cal una formació que toqui tots aquests aspectes.  

Un altre de molt important, que ja s’està fent des del Col·legi, és donar la mateixa importància a les competències que als coneixements. La vocació de servei al client, saber escoltar, l’empatia, la resistència a l’estrès o la paciència són competències fonamentals per fer bé aquesta feina. Els coneixements, avui en dia, estan a l’abast de tothom i qui en té ganes, els pot assolir. Però les competències i la cultura d’empresa són aspectes que s’han de treballar si volem crear bons professionals. Un forma de treballar, una forma de comunicar i de relacionar-se amb els companys i els clients són el segell de la teva marca. 

Què poden aportar els agents immobiliaris a la societat ara i en el futur? 

Professionalitat, consell professional. La tecnologia ens iguala a tots en moltes coses, tothom pot buscar un pis per internet a través dels portals immobiliaris, però les capacitats de mediació i els coneixements que abans t’esmentava, només te’ls pot oferir un bon professional. Això és el que hem d’aportar a la societat. 

Què destacaries del nou projecte API? 

Estic molt satisfet pel canvi i la posada al dia que han fet en molt poc temps. Ofereixen informació de molt valor per als professionals i penso que s’està convertint en un referent, en una marca que dona la garantia als clients que els professionals que en formen part són realment bons.  

Parlem dels joves que volen entrar en aquest sector. Què els diries? 

Home, jo soc un apassionat de la meva feina i els diria que és un món que t’ofereix moltes oportunitats de creixement personal i professional, que t’ofereix l’accés a un ventall molt ampli de coneixements molt interessants, que et dona l’oportunitat de relacionar-te amb molta gent.  

També hi ha una cosa molt importat, pots tenir la possibilitat de guanyar-te la vida decentment. Amb treball ben fet, et pot omplir de moltes satisfaccions des de molts punts de vista. 

Quins són els projectes o objectius d’aquest any? 

Si et sembla, començo per la nostra missió com empresa i després et parlo dels objectius per a aquests anys perquè tot va lligat. La nostra missió és ser una empresa sòlida de serveis immobiliaris referent a Barcelona basada en les persones i fidel als seus valors. La solidesa ve per la solidesa econòmica i dels equips.  

Ser una empresa referent s’assoleix a través de la innovació. I ser fidels als nostres valors significa seguir posant les nostres persones al centre.  

En aquesta línia, aquest any volem donar una empenta important pel que fa a la innovació i la comunicació.